Qu’est-ce que la résolution de problème ?

La résolution de problème est une démarche méthodique visant à identifier la cause racine d'un écart entre une situation actuelle et une situation cible, puis à mettre en place des solutions durables pour atteindre les résultats attendus.

Quelles sont les étapes clés de la résolution de problème ?

Les étapes incluent : décrire le problème, quantifier et fixer des objectifs, analyser les causes, proposer des solutions, mettre en œuvre, vérifier les résultats, standardiser les solutions et étendre leur application.

Quelles sont les principales méthodes de résolution de problème ?

Les principales méthodes incluent le PDCA, A3, 8D, DMAIC, CARRE D’AS et QRQC. Chaque méthode suit des étapes similaires mais est adaptée à des contextes et temporalités différents.

Quels outils sont utiles pour la résolution de problème ?

Les outils couramment utilisés incluent le QQOQCCP pour poser le problème, le diagramme d’Ishikawa pour analyser les causes, les 5 Pourquoi pour identifier les causes racines, la matrice de priorisation pour choisir les solutions, et le format A3 pour capitaliser les acquis.

Qu’est-ce que le format A3 en résolution de problème ?

Le format A3 est un outil de communication structuré pour documenter de manière concise les étapes, analyses, solutions et résultats d’une résolution de problème, facilitant ainsi la capitalisation et la diffusion des bonnes pratiques.

Comment standardiser et pérenniser les solutions mises en place ?

La standardisation implique de créer des procédures claires et accessibles, comme des check-lists ou des vidéos. Cela garantit une application cohérente des solutions et empêche la réapparition des problèmes.

Résolution de problème : Toutes les méthodes et outils

16 octobre 2024

Le temps de lecture estimé pour cet article est d’environ 7 minutes.

La résolution de problème est au cœur de toute démarche d’amélioration continue. Pourquoi ? Car résoudre les problèmes va vous permettre d’améliorer les performances de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous proposons de revoir ensemble les différentes facettes de la résolution de problème :

S’aligner sur ce qu’est la résolution de problème.
Mettre l’accent sur les étapes clés pour résoudre les problèmes.
Faire un tour d’horizon des méthodes incontournables.
Choisir la méthode la plus appropriée.
Utiliser les bons outils de résolution de problème.

S’aligner sur ce qu’est la résolution de problème.
Mettre l’accent sur les étapes clés pour résoudre les problèmes.
Faire un tour d’horizon des méthodes incontournables.
Choisir la méthode la plus appropriée.
Utiliser les bons outils de résolution de problème.

Nous mettons à votre disposition un kit téléchargeable, élaboré pour vous aider dans vos résolutions de problème !

Résolution de problème, qu’est-ce que c'est ?

Avant d’aller plus loin, il est important de bien définir ce qu’est la résolution de problème. Et déjà, qu’est-ce qu’un problème ?

Pour le définir de manière simple, un problème est un écart entre une situation actuelle (réelle, observée) et une situation cible (visée, objectif). Une telle définition par un écart signifie qu’un problème est forcément mesurable, ce qui va permettre de voir le problème, puis de s’assurer qu’il a bien été traité de manière durable.

Cet écart peut concerner n’importe quel indicateur, parmi les SQCDME (Sécurité, Qualité, Coût, Délais, Management, Environnement). Peu importe la typologie de problème, la méthode et les outils de résolution de problèmes seront les mêmes, et cet article va vous guider.

Et où résoudre les problèmes ? Tout simplement là où ils apparaissent, sur le terrain. Le terrain c’est le lieu où : le travail est réalisé, la valeur est créée, les problèmes sont détectés, les problèmes doivent être résolus.

L’important est surtout l’état d’esprit :

Si on ne voit pas le problème ou on ne le partage pas, impossible de trouver des améliorations.
Les problèmes sont une mine d’or.
Les personnes ne sont pas des problèmes, les processus oui.
La culture d’amélioration continue augmente la capacité des équipes à résoudre les problèmes.

Et pour avoir ce bon état d’esprit, la structure managériale compte beaucoup. Si vous souhaitez revoir votre organisation pour mettre en place le rôle de Team Leader (référent organisationnel et technique d’un îlot de production), consultez notre article sur le sujet.

Pour conclure en une phrase, la résolution de problème, c’est identifier la cause racine d’une situation non conforme aux résultats attendus et de mettre en place des solutions durables.

Nous vous offrons dans cet article un modèle Excel complet pour mener votre résolution de problème vers le succès! Conçu pour nos missions de conseil, il est le fruit de notre expertise et de notre expérience de consultant en performance industrielle.

Les étapes clés de la résolution de problème.

Cela semble évident, mais il est important de le rappeler : le prérequis à la résolution de problème est de vraiment voir le problème. Cela signifie avoir les bons indicateurs de pilotage pour détecter tout écart, aller sur le terrain régulièrement et observer les processus pour comprendre la situation telle qu’elle est.

Décrire le problème : Allez sur le terrain et observez les faits. Une fois que vous avez repéré le problème, prenez le temps de le décrire clairement et vérifiez l’application des standards. Quel est l’écart entre la situation actuelle et l’objectif ? Cette étape aide à définir le problème de manière précise.
Quantifier le problème et fixer des objectifs : Mesurez le problème. Cela peut être en termes de coûts, de temps, de qualité, ou d’autres critères pertinents. Fixez ensuite des objectifs clairs : que voulez-vous atteindre en résolvant ce problème ?
Analyser les causes : L’objectif ici est de remonter le processus pour comprendre où le problème est apparu. Creusez profondément pour trouver les raisons sous-jacentes du problème. Posez-vous la question du “Pourquoi ?” de manière répétée. C’est ici que des outils comme le diagramme Ishikawa ou le 5 Pourquoi peuvent être utiles.
Proposer des solutions : Une fois que vous avez identifié les causes, réalisez un brainstorming pour trouver des solutions. Impliquez l’équipe, plusieurs perspectives peuvent apporter des idées novatrices.
Mettre en œuvre les solutions retenues : Choisissez les meilleures solutions et mettez-les en action. Assurez-vous de communiquer clairement les changements à l’équipe et de fournir le support nécessaire.
Vérifier les résultats et corriger : Après la mise en œuvre, vérifiez si les solutions fonctionnent comme prévu. Si nécessaire, ajustez. L’apprentissage continu est la clé ici.
Standardiser : Pour éviter que le problème ne réapparaisse, établissez des procédures standard. Cela rendra le processus plus efficace à long terme.
Etendre : Généralisez aux problèmes similaires pour améliorer l’efficacité de votre entreprise, et améliorez votre méthode de résolution de problèmes.

Quelles méthodes utiliser pour la démarche de résolution de problème ?

Toutes les méthodes de résolution de problème suivent cette logique, mais elles ont leurs propres temporalités et propres trames. Le choix de la méthode dépend de la nature du problème et de la situation. Choisir la bonne méthode de résolution de problème permet de maximiser vos chances de succès.

La méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) ou encore Roue de Deming

Plan : Poser et analyser le problème pour planifier les actions à mettre en place.
Do : Mettre en œuvre les actions définies.
Check : S’assurer du résultat des actions effectuées et comparer les résultats avec ceux attendus.
Act : Si les résultats sont ceux attendus, alors il faut standardiser et étendre. Si ce n’est pas le cas, alors il faut revoir la solution et revenir à l’étape « Do » voire « Plan ».

La méthode A3 de Toyota, une méthode pour la résolution de problème

Poser le problème.
Comprendre la situation et fixer les objectifs.
Analyser les causes.
Proposer des actions.
Mettre en œuvre les solutions retenues.
Vérifier les résultats et corriger.
Standardiser les solutions.
Etendre à la solution à d’autres périmètres.

La méthode 8D de Ford (8 Disciplines Problem Solving)

D1 : Constituer l’équipe.
D2 : Décrire le problème.
D3 : Identifier et mettre en place des actions de sécurisation.
D4 : Déterminer les causes racines du problème.
D5 : Définir les actions correctives définitives et permanentes.
D6 : Mettre en œuvre les solutions.
D7 : Prévenir la réapparition du problème.
D8 : Féliciter l’équipe.

La méthode DMAIC de Motorola et GE (Define-Measure-Analyze-Improve-Control)

Définir, une phase de préparation dont l’objectif est de cadrer le projet et de se donner toutes les chances de succès.
Mesurer, qui permet d’établir une image de la situation initiale et de fournir les données nécessaires à l’identification des causes du problème.
Analyser, pour déterminer les causes fondamentales du problème : les 20% des causes qui ont 80% des effets, pour construire une situation cible.
Améliorer, pour mettre en place des solutions adressant les causes fondamentales et de vérifier leur impact sur le problème.
Maîtriser, pour mettre en place les conditions de pérennisation du projet, faire le bilan du projet et le clôturer.

La méthode CARRE D’AS pour la méthode mnémotechnique

Choisir un problème.
Analyser le problème.
Rechercher les causes.
Rechercher les solutions.
Essayer les solutions (tests).
Décider quelle solution mettre en œuvre.
Appliquer la solution.
Suivre les résultats.

La méthode QRQC de Nissan (Quick Response Quality Control)

Quick Response :
- Identifier le problème.
- Caractériser le problème.
- Sécuriser la situation.
Quality Control :
- Analyser les causes racines.
- Mettre en place les actions correctives.
- Capitaliser les acquis.

D’ailleurs si tu veux voir un exemple d’application concret du QRQC, n’hésites pas à visionner cette vidéo faites par Safran, qui illustre chacune des étapes et montre les étapes de déploiement d’une telle démarche dans une entreprise.

Comment choisir la bonne méthode de résolution de problème ?

Beaucoup de méthodes et pas toujours facile de s’y retrouver !

Pour vous aider dans le choix de la bonne méthode de résolution de problème, nous vous proposons une grille de choix sur 2 axes :

D’une part le critère d’urgence : y a-t-il un impératif court terme ou s’agit-t-il d’un problème à résoudre sur le long terme ?
D’autre part le niveau de difficulté : est-ce un problème simple (solution évidente), moyen ou complexe (sans solution évidente) ?

A noter également que le choix de la bonne méthodologie dépend de la culture de chaque entreprise et à son niveau de maturité.

Les outils les plus utilisés pour la résolution de problème.

La méthodologie choisie doit vous permettre de vous guider étape par étape pour comprendre le problème, descendre jusqu’à la cause racine, identifier les bonnes solutions à mettre en place et implanter petit à petit la culture de résolution de problème au sein de votre entreprise.

Et certains outils vont s’avérer nécessaire au cours des différentes étapes, comme l’ishikawa, le 5 Pourquoi ou encore la matrice de priorisation.

Bien les maîtriser vous permettra d’être plus efficace et de traiter plus facilement n’importe quel type de problème.

Nous vous guidons étape par étape avec une liste non exhaustive des outils les plus utilisés lors de la résolution de problème :

Posez le problème avec le QQOQCCP

Le but de cet outil est de caractériser le problème en 7 questions :

Quoi : Quel est le problème ? Que se passe-t-il ?
Qui : Qui a détecté le problème ? Qui est impacté ?
Où : Où le problème a-t-il été détecté ? Où rencontrons-nous le problème ?
Quand : Quand a-t-on rencontré pour la 1ère fois le problème ? Depuis quand ?
Combien : Combien de fois le problème se produit ? Quel coût, délai… ?
Comment : Dans quelles conditions le problème est apparu ? Quels sont les symptômes ?
Pourquoi : Pourquoi le problème se pose ? Quels sont les enjeux ?

Quantifiez le problème et représentez le avec un Pareto

Le principe de Pareto est basé sur le concept des 80/20, indiquant que 80% des problèmes sont souvent causés par 20% des causes. En se concentrant sur ces causes principales, l’effort peut être optimisé pour obtenir des résultats significatifs. Mettez vos efforts là où ils sont nécessaires !

Fixez des objectifs SMART, une bonne méthode de résolution de problème

SMART est un acronyme décrivant les caractéristiques d’un objectif bien défini : Spécifique, Mesurable, Approprié, Réaliste, et Temporellement défini. Fixer des objectifs selon ces critères rend la réalisation et l’évaluation plus efficaces.

Analysez les causes avec le diagramme d’Ishikawa (ou encore diagramme des causes-effets, 5M, 6M)

Ce diagramme, encore appelé « arête de poisson » (fish bone en anglais), permet de d’identifier les causes d’une certaine situation.

Pour le mettre en œuvre avec une petite équipe, suivez les étapes suivantes :

Tracer l’arête de poisson sur un papier kraft et dessiner les différents axes : Matière, Machine, Main d’œuvre, Méthode, Milieu, Management.
Ecrire le problème dans la tête du poisson et garantir un alignement du groupe.
Donner des post-it à chacun des participants et donner leurs quelques minutes de réflexion individuelle (1 idée par post-it, il n’y a pas de mauvaises idées).
Mettre en commun l’ensemble des idées en les regroupant par thème. Garder les post-it similaires car si une cause revient, c’est peut-être qu’elle est à creuser en priorité !
Ne perdez pas trop de temps à discuter de l’axe du 6M sur lequel mettre le post-it, le plus important est de faire ressortir l’idée et de les regrouper entre elles. Si des post-it sont hors sujet, les mettre de côté.
Une fois l’ensemble des causes potentielles remontées par l’équipe, les prioriser et descendre à la cause racine avec un 5 Pourquoi ! (plusieurs 5P peuvent découler d’un Ishikawa !)

Identifiez la cause racine avec le 5 Pourquoi

C’est une méthode simple et pourtant si efficace pour identifier la cause racine ! Pour l’appliquer, il suffit de demander plusieurs fois « Pourquoi » le problème est apparu.

Un exemple sera plus parlant :

Problème : il y a une tache d’huile au sol. Une solution pourrait être de nettoyer et de s’arrêter là. Mais le problème va réapparaître.
Pourquoi y a-t-il une tache d’huile au sol ? Car le tuyau du plafond fuit.
Pourquoi le tuyau du plafond fuit-il ? Car il y a reçu un impact.
Pourquoi le tuyau a-t-il reçu un impact ? Car un chariot élévateur a tapé dedans.
Pourquoi un chariot élévateur a-t-il tapé dans le tuyau ? Car la zone n’est pas adaptée au passage de chariots (zone piétonne).
Pourquoi un chariot est-il passé sur une zone piétonne ? Car la zone de passage pour chariots est encombrée par des stocks.
Pourquoi des stocks ont été positionnées sur la zone de passage des chariots ? Car il n’y a pas de zones au sol pour délimiter l’emplacement des stocks.
Solution : délimiter un espace de zone de stock au sol, former le personnel et faire respecter le standard.

Identifiez des solutions et priorisez les avec la matrice bénéfice / effort

Cette matrice est un outil d’analyse qui évalue les bénéfices attendus par rapport aux efforts requis pour chaque solution potentielle. Elle aide à prioriser les actions en se concentrant sur celles qui offrent le plus de bénéfices par rapport à l’effort investi.

Mettez en œuvre les solutions retenues avec le plan d’action et suivez les résultats

Le plan d’action détaille les étapes spécifiques à suivre pour mettre en œuvre les solutions identifiées. Il inclut des responsabilités, des échéances et des ressources nécessaires pour assurer une mise en œuvre réussie.

Le minimum syndical : « Quoi, Qui et Quand » ! Sans un de ces éléments, il ne s’agit pas d’un plan d’action mais juste d’un plan d’intention !

Vérifier l’efficacité de chaque solution en comparant les résultats obtenus par rapport aux objectifs sur la base des indicateurs déjà mis en place. Si un des objectifs n’est pas atteint, alors cherchez d’autres solutions ou reprenez l’analyse des causes.

Standardisez pour garantir la stabilité et empêcher le problème de réapparaître

Les standards sont des normes ou des procédures établies pour maintenir la qualité et la cohérence des processus. Ils fournissent une base stable pour la résolution de problèmes et la gestion continue de la qualité (la cale de la roue de Deming).

Plus simplement, un standard c’est la meilleure façon de faire, à un instant donné, connue et partagée par tous.

Créer des formats clairs et accessibles. Il ne s’agit pas forcément de papier, ça peut être des vidéos, et il est même possible d’utiliser des technologies de Réalité Augmentée (AR) ou de Réalité Virtuelle (VR).

Etendez à d’autres périmètres et capitalisez l’expérience avec le format A3

Le format A3 est un outil de communication structuré utilisé pour présenter de manière concise les informations essentielles concernant un problème, sa résolution, et les plans d’action associés. Il favorise la clarté et la simplicité dans la communication des idées.

Utilisez le pour capitaliser les acquis, étendre à d’autres périmètres de l’entreprise, ou encore pour présenter des projets (niveau Yellow Belt) en vue d’une certification.

Conclure avec les méthodes de résolutions de problèmes

La résolution de problème, pilier de l’amélioration continue, nécessite une approche méthodique. De la détection à la standardisation, chaque étape contribue à affiner la compréhension des problèmes et à instaurer des solutions durables.

En gardant une vision claire du problème, en choisissant la méthode adaptée et en utilisant les outils pertinents, vous maximisez les chances de succès dans votre démarche de résolution de problème. L’adaptabilité et l’innovation continue sont les clés pour rester compétitif dans un environnement dynamique.

Prêts à passer à l’action et à appliquer ces principes pour résoudre efficacement les problèmes au sein de votre entreprise ? C’est à vous de jouer !

Vous êtes désormais prêt à maîtriser les méthodes et outils de résolution de problème. Pour aller plus loin et optimiser la gestion de vos projets, découvrez notre prochain article “Gestion de projet : Enjeux, méthodes et outils de la gestion de projet” qui vous fournira les clés pour piloter efficacement vos initiatives.

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